Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Philip Kotler (2003), kepuasan konsumen adalah  perasaan konsumen, baik berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang ada saat membandingkan produk menggunakan harapan konsumen atas produk tadi. Jika produk itu (barang atau jasa) sinkron atau lebih baik dar yang diharapkan oleh konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan sang konsumen. sementara bila sesudah mengkonsumsi produk (barang atau jasa)  tak sinkron dengan asa, maka tentu konsumen tak merasa puas menggunakan produk tadi.

Sedangkan menurut Nugraheni & Wiwoho (2020), kepuasan konsumen atau customer satisfaction merupakan derajat perasaan yang dimiliki seseorang usai melakukan perbandingan kinerja produk ataupun hasil yang telah dirasakan dengan apa yang diharapkan.

Produsen tentu berharap mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, karena dengan kepuasan yagn diberikan pelanggan akan melakukan pembelian/pemesanan ulang, menjadi pelanggan loyal, bahkan diharapkan akan memberikan testimoni positif kepada teman, keluarga maupun masyarakat luas lainnya.

Untuk mewujudkan kepuasan pelanggannya, Auto2000 secara nasional di Indonesia, dan secara khusus Auto2000 di Kota Medan, selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam memberikan kualitas layanan guna memenuhi kepuasan pelanggannya.

Berhubung pengguna mobil Toyota di Indoensia dan Kota Medan cukup banyak, maka bila ada keluhan tentang mobil sangat disarankan untuk melakukan booking service, sehingga pelanggan tidak harus menunggu antrean panjang di Bengkel Auto2000. Lewat booking service, bengkel Auto2000 melakukan penjadwalan, sehingga ketika pelanggan datang membawa mobilnya, tanpa menunggu lama langsung ditangani mekanik profesional.

Akhir-akhir ini ada layanan tambahan yang memberikan benefit bermanfaat bagi pelanggan setia Toyota, yang menurut hemat saya sangat membantu pelanggan, yaitu upaya Auto2000 meningkatkan kualitas lingkungan hidup dengan mengurangi pencemaran udara, maka Auto2000 melakukan uji emisi kendaraan. Layanan uji emisi menjadi hal wajib dilakukan saat melakukan perawatan berkala.

Pemeriksaan emisi sudah menjadi kewajiban di Auto2000. Semua mobil yang masuk ke bengkel Auto2000 dan melakukan perawatan berkala juga dilakukan  uji emisi. Ini sudah sebagai standar layanan Auto2000. Usai melakukan uji emisi, pelanggan akan mendapatkan surat keterangan hasil pengujian yang telah dilakukan. Saat kendaraan yang melakukan uji emisi di Auto2000 tidak sesuai standar, maka Service Advisor Auto2000 akan menyarankan hal yang perlu dilakukan pelanggan.

Toyota Home Service (THS)

Idealnya, maksimal servis mobil Toyota tidak boleh melebihi enam bulan pemakaian. Dalam jangka waktu tersebut oli mobil harus diganti, kemudian saringan oli juga harus dibersihkan. Termasuk juga saringan udara harus dibersihkan dari kotoran maupun partikel lainnya.

Kesibukan pelanggan karena pekerjaan dan keluarga misalnya, tidak menjadi penghalang untuk melakukan pemeriksaan kendaraan secara berkala. Layanan service berkala, ganti oli, ganti aki, pengecekan kendaraan yang bersifat ringan bisa diperoleh pelanggan lewat Toyota Home Service (THS).

Layanan THS bisa dilakukan lewat website resmi Auto2000 yaitu https://auto2000.co.id, atau melalui Chatbot di WhatsApp, atau lewat aplikasi digiroom yang bisa diinstal di paly store atau Google Play Store, atau aplikasi resmi Toyota, atau melalui Auto2000 Mobile.

Pengalaman beberapa pelanggan Toyota di Kota Medan, membuktikan betapa handalnya layanan Bengkel Auto2000. Tauada Silalahi yang berdomisili di Perumahan Menteng Indah, yang memiliki 3 mobil Toyota, yaitu Yaris Merah untuk sang istri, Rush Silver untuk anak gadisnya dan Fortuner Hitam yang digunakan Tauada Silalahi sehari-harinya sebagai dosen di Universitas Negeri Medan (Unimed).

Menurutnya, lokasi Bengkel Auto2000 Medan Amplas yang tidak jauh dari rumahnya, sangat menguntungkan dirinya untuk urusan kendaraannya. “Kan tidak jauh dari rumah, maka biasanya saya bawa sendiri ke Bengkel Auto2000 Amplas. Tapi kalau padat kali kesibukan, saya kontak aja THS, jadi mobil kita bisa mendapat perawatan dari mekaniknya di garasi. Kebetulan garasi rumah saya luas. Tidak ribet, praktis, istri bisa memantaunya sambil mengerjakan urusan rumah. Mekaniknya jujur, handal, dan selalu memberikan saran perawatan, sehingga mobil saya sangat terawatt sekali”,jelasnya.

Hal serupa juga disampaikan Susan Margaretha, pemilik Toyota Calya, handover pertama Calya Hitam dari Auto2000 Amplas untuk Kota Medan. Pegawai PT.Jasindo Medan ini mengaku kendaraannya selalu dirawat oleh mekanik THS bernama Agus.

“Kalau sempatnya di kantor saya di kawasan Lapangan Merdeka, ya di halaman kantor ditangani. Kalau di rumah sempatnya, ya mekanik THS datang ke rumah. Saya betul-betul terbantu, dan mendapat tips perawatan mobil dengan baik dari Mas Agus. Mobil saya pernah harus ditangani di Bengkel Auto2000 Amplas sesuai saran mekaniknya, ya dibawa saja  ke sana hari Sabtu. Karena sudah booking service sebelumnya, sangat lancar, dan hanya 30 menit rampung dan kita pulang”,paparnya.

Karena temannya di kantor dan pimpinannya melihat hasil pekerjaan mekanik THS sangat bagus, semua kendaraan kantornya pun menggunakan jasa THS. Diakuinya, tidak sedikit orang yang terkadang mengesampingkan servis berkala kendaraan pribadi.

“Padahal menurut saya tidak hanya untuk sekedar syarat menjaga garansi mobil saja. Lebih dari itu, perawatan rutin ini penting dilakukan untuk menjaga performa kendaraan kita. Terlebih lagi bagi saya yang menggunakan mobil sebagai alat mobilitas harian pribadi maupun keluarga tergolong tinggi”,tandasnya.

Susan pun menyebutkan pengalaman mengejutkan layanan THS. “Saya sering diingatkan mekaniknya yaitu Mas Agus soal timing ganti oli. Bu sudah waktunya lho ganti oli mobil ibu katanya. Kemudian saya diingatkan soal sarannya sebelumnya untuk mengganti ban mobil. Bayangkan, saya sendiri lupa, tapi saya diingatkan mekaniknya. Luar biasa layanan Auto2000. Jadi ketika saya dan keluarga ke luar kota, ya syukur hingga sekarang aman-aman saja”,pungkasnya.

Layanan THS dari Auto2000 ini menyediakan ganti oli, engine tune up, perawatan 1.000 km dan 5.000 km, serta perbaikan ringan. THS Auto2000 tidak dikenakan biaya kunjungan dalam kota dan sangat transparan dalam hal pemberian estimasi biaya servis. Sistem pembayaran yang tersedia juga bisa dalam bentuk tunai maupun non tunai.

Menariknya, Auto2000 Mobile bisa memberikan estimasi biaya servis sehingga menjanjikan kemudahan, dalam hal sistem pembayaran. Auto2000 menerima pembayaran dalam bentuk tunai maupun nontunai, seperti lewat kartu kredit maupun kartu debet. Penulis Mangasi Butarbutar, jurnalis media online www.kampusmedan.com